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Motivos para o consumidor nunca mais voltar
Lyderis 04/03/2013

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Especialistas falam sobre os erros que comprometem a loja online e como o pequeno empresário pode superá-los

Dados divulgados recentemente pelo IBOPE Media apontam que o Brasil possui 94,2 milhões de internautas, sendo o quinto país com a maior quantidade. De acordo com o mesmo instituto de pesquisa, ainda assim, apenas 20% dos usuários de internet fazem compras online. O motivo: 69% deles não se sentem seguros, e outros 26% não confiam na qualidade do produto ou serviço. 


Assim como nas compras presenciais, o consumidor gosta de ser bem tratado no e-commerce. Mais importante que “empurrar” algo a quem está diante do computador, é fidelizá-lo para que ele volte sempre à mesma página na web.

Segundo Paulo Cesar Costa, presidente da PH3A - especializada em soluções para comércio eletrônico -, existem alguns erros que comprometem a loja online e são responsáveis, em grande parte, pela mortalidade dos empreendimentos comerciais digitais. É preciso entender que uma operação de e-commerce não se resume apenas na Vitrine e Backoffice, e sim a um conjunto de outras ferramentas como:

- ERP para emissão de Nf-e (Nota Fiscal Eletrônica) .

- Meio de Pagamento para disponibilizar ao consumidor a opção de pagar com cartão de crédito de saldo, boleto bancário e ou transferência bancária.

- Análise de Fraude - procedimento indispensável para identificar se o comprador de cartão de crédito é ele mesmo e não uma outra pessoa utilizando suas informações.

- E-mail Marketing - essa ferramenta se torna muito relevante para poder gerar fluxo de mais pessoas dentro da vitrine. Com ela, o lojista consegue fazer milhões de disparos dentro de cada perfil de consumidor. Importante lembrar que para isso será necessário ter a informação (mailing) para disparo, que infelizmente a maioria das empresas ainda não têm.

- Logística - Nem todo comerciante tem um espaço físico próprio para sua loja de e-commerce e é altamente recomendável, "NÃO" utilizar o estoque da loja física compartilhado com a loja virtual. Existe a necessidade de um estoque
 próprio para e-commerce.

- Mídias Sociais - Hoje em dia, sabemos que um dos maiores retornos de fluxo de pessoas em loja, são anúncios no Google Adwords, e outras opções como Facebook.

Credibilidade

Para Marcelo Ortega, especialista em vendas, assim como no varejo físico, o “vendedor” da loja online tem de ser responsável e cumprir com o que está sendo prometido na propaganda, seja referente à qualidade do item, aos prazos para entrega ou ao acompanhamento pós-venda. “É importante que isso esteja bem claro na mente de quem utiliza o comércio digital para vender: a mesma facilidade que leva o internauta à compra pode afastá-lo; um único clique também faz com que ele mude de loja quando não está satisfeito”.

O bom atendimento e ferramentas operacionais adequadas trazem para a loja virtual credibilidade – um item que, segundo
Paulo Cesar, da PH3APaulo Cesar, da PH3A Wanderson Castilho, especialista em segurança digital, é determinante para o sucesso de um negócio na internet. “É preciso oferecer um site seguro, cumprir os prazos estabelecidos, levar as promoções a sério, com descontos de verdade”, alerta. “Não adianta querer enganar o consumidor. Quando um comprador tem uma experiência ruim, ele replica esta experiência por meio das redes sociais e sites de direito do consumidor. A propaganda negativa se pulveriza na internet e o boca a boca virtual pode acabar com a loja online”, afirma o especialista.

Castilho aconselha o empresário a monitorar as redes sociais e acompanhar dia a dia o que os consumidores estão falando sobre a sua loja e prestar serviço de pós venda de qualidade, dando toda a atenção necessária ao cliente.

Sem medo

É possível um empresário com poucos recursos, pouco conhecimento técnico de plataformas digitais e poucos funcionários ter sucesso no e-commerce? A resposta é sim, de acordo com Paulo Cesar, da PH3A. 

“É muito importante o empresário ter muito conhecimento do produto que ele pretende vender, um pouco de sensibilidade de mercado sobre a aderência desse produto e ser responsável pela reposição de estoque. O resto da operação fica por conta das soluções integradas que o mercado já oferece com foco nos pequenos empresários”, explica. 

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